为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质量和水平，国家邮政局组织第三方机构对2021年第三季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

调查和测试对象为2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。调查和测试范围覆盖31个省（区、市），共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本13500个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本200万个。

二、调查和测试结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2021年第三季度用户快递服务公众满意度得分为79.8分，同比上升1.2分，较第二季度上升0.7分。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰速运、京东物流、邮政EMS，得分在76-80分之间（含76分）的企业为中通快递、韵达速递、圆通速递、德邦快递、申通快递，得分在74-76分之间（含74分）的企业为百世快递、极兔速递。

在区域公众满意度得分方面，北京、宁夏、河北、山东、江苏、山西、内蒙古、黑龙江、吉林得分在80分以上（含80分），表现较好；云南得分在77分以下，有进一步提升空间；其余省份得分在77-80分（含77分）之间。

调查显示，2021年第三季度，在揽收服务方面，揽收员服务用户满意度为83.9分，与第二季度基本一致。封装质量用户满意度为84.4分,较第二季度下降0.5分。用户对上门时限的满意度为81.2分，较第二季度下降0.9分。

在投递服务方面，用户对快件送达范围、派件员服务、投递前用户沟通情况的满意度为83.8分、82.5分、75.1分，分别较第二季度下降1.1分、1.2分、0.9分。通过快递末端服务站接收快件的用户比例继续提升，但服务规范性方面与用户期望仍存在差距。

在售后服务方面，投诉处理用户满意度为75.6分，较第二季度下降1.5分。快递企业在投诉便利性、投诉处理结果反馈、工作人员服务态度等方面的表现仍需提升。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

测试发现，2021年第三季度快递服务全程时限为58.21小时，同比缩短1.06小时，较第二季度缩短0.2小时。72小时准时率为78.29%，同比提高2.08个百分点，较第二季度提高0.43个百分点。

从分环节来看，运输时限和投递时限改善明显。寄出地处理环节平均时限为7.80小时，同比延长0.38小时；运输环节平均时限为35.83小时，同比缩短1.55小时；寄达地处理环节平均时限为11.31小时，同比延长1.53小时；投递环节平均时限为3.27小时，同比缩短1.41小时。

在全程时限方面，时限在48-60小时之间（含48小时）的企业为顺丰速运、京东物流、中通快递、圆通速递、韵达速递、邮政EMS；时限在60小时以上（含60小时）的企业为极兔速递、申通快递、德邦快递、百世快递。

在72小时准时率方面，准时率在80%-90%之间（含80%）的企业为顺丰速运、京东物流、中通快递、圆通速递、韵达速递；准时率在70%-80%之间（含70%）的企业为邮政EMS、极兔速递、申通快递、德邦快递；准时率在70%以下的企业为百世快递。